Рейтинги на онлайн-платформах могут рассчитывать только по отзывам пользователей, чьё взаимодействие с компанией удалось подтвердить. Такую систему предлагает Национальное фитнес-сообщество, которое просит правительство установить общие правила проверки и оспаривания оценок.
Какие изменения предлагает НФС
В письме от 1 октября премьер-министру Михаилу Мишустину и главе Минцифры Максуту Шадаеву организация предложила разделять отзывы на три типа: подтверждённая покупка, подтверждённый пользователь и анонимная публикация. Первые две категории должны влиять на рейтинг, а анонимные отзывы предлагается оставить доступными для чтения, но исключить из расчёта оценки.
Подтверждать личность авторов НФС предлагает через ЕСИА и банки. В организации считают, что нынешние инструменты не всегда позволяют установить, был ли автор клиентом компании и пользовался ли её услугами. По мнению главы сообщества Елены Силиной, проблема может усиливаться из-за сервисов искусственного интеллекта, с помощью которых проще массово создавать тексты и синтетические аккаунты.
В Минцифры сообщили, что получили обращение и рассмотрят его в установленном порядке. Правительственные вопросы по теме перенаправили в Минцифры и Минэкономики.
Как отзывы влияют на выбор и рейтинг
В НФС указывают, что изменение оценки с 4,9 до 3,8 балла может привести к сокращению трафика клуба вплоть до 40%. Президент Ассоциации операторов фитнес-индустрии Ольга Киселева отмечает, что клиенты ориентируются на отзывы в «Яндекс Картах» и 2ГИС, а рейтинги важны и для других потребительских отраслей.
По оценке руководителя FitnessData Максима Боровикова, отзывы изучают от 35% до 50% потенциальных посетителей клубов. При этом для 90% клиентов решающим фактором остаётся расположение, а затем идут цена абонемента и набор услуг. Киселева добавляет, что на фоне снижения платёжеспособности при выборе клуба всё заметнее становится стоимость.
В 2ГИС с лета этого года рейтинг компаний рассчитывают по оценкам авторов, чьё присутствие в конкретном месте подтверждено геопозицией или оплатой. В «Яндекс Картах» от комментариев отказались.
Позиции бизнеса и платформ
Для рассмотрения жалоб на недостоверные отзывы НФС предлагает установить процедуру уведомления и удаления. Если платформа не сможет подтвердить достоверность оспариваемой оценки, её предлагается убрать в течение нескольких дней. Сообщество считает, что такой подход можно распространить на рестораны, гостиницы и торговые объекты.
Сейчас компания сначала обращается с жалобой к самой платформе. Если та не принимает доводы, бизнес может идти в суд и требовать удаления публикации, опровержения и компенсации убытков. Для взыскания денег необходимо подтвердить размер потерь и их связь с отзывами, поясняет руководитель практики «Цифровизация» «КСК Групп» Михаил Болдырев. При признаках организованной дискредитации компания может обратиться в ФАС. В судебных спорах платформы не всегда поддерживают требования бизнеса.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов говорит, что сервисы используют постоянно обновляемые модели машинного обучения и искусственного интеллекта для модерации. По его словам, платформы сами заинтересованы в безопасности контента. Президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев считает имеющиеся механизмы контроля достаточными. Единые обязательные нормы, по его мнению, могут усложнить публикацию отзывов, увеличить расходы платформ и сократить объём обратной связи.
Боровиков предупреждает, что дополнительные требования к идентификации способны уменьшить общее число оценок. Сейчас платформы уже скрывают публикации, которые считают сомнительными, и такие решения можно оспаривать. Представители «Общественной потребительской инициативы» поддерживают разумные меры регулирования, включая идентификацию через «Госуслуги», но опасаются, что чрезмерные фильтры позволят блокировать правдивую критику под предлогом подозрительной активности.
